DHL al convegno dell’Osservatorio eCommerce B2c

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Ecco i risultati più significativi della ricerca sulle nuove opportunità del commercio online

Il 15 ottobre 2018 dalle 09:30 alle 13:00 presso l’Aula Magna Carassa e Dadda del campus Bovisa a Milano, si è tenuto il Convegno di presentazione dei risultati della Ricerca 2018 dell’Osservatorio eCommerce B2c, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm.

La logistica è un elemento chiave per il successo di un eCommerce. DHL Express Italy, come sottolineato da Marco Adamo, Senior Product Manager & Business Development, è pronta a cogliere le grandi sfide di questo canale, puntando al miglioramento continuo dell’esperienza d’acquisto. L’impegno di DHL per supportare i clienti in un territorio in continua evoluzione è costante, per questo il leader mondiale del trasporto logistico è partner dell’Osservatorio.

La conferenza è stata un’occasione per parlare di come l’eCommerce B2c stia trasformando la catena del valore delle imprese italiane. L’Osservatorio eCommerce B2c si pone l’obiettivo di monitorare l’evoluzione del commercio elettronico in Italia, quantificando il valore di mercato e studiando i modelli di business di riferimento e le direttrici di sviluppo. Tra i fattori che determinano il successo di un’iniziativa eCommerce, vi è senza dubbio la gestione dell’ordine. Offrire numerose e semplici modalità di pagamento e soluzioni di consegna flessibili, veloci e puntuali, oltre a garantire un’assistenza tempestiva al cliente, sono elementi indispensabili per soddisfare un consumatore esigente e dinamico. Durante la conferenza sono stati presentati i risultati della Ricerca 2018 dell’Osservatorio eCommerce B2c, con un occhio di riguardo per gli strumenti di pagamento, le soluzioni di consegna, le modalità di assistenza al cliente e il loro impatto sulla customer experience.

Per quanto riguarda la fase di consegna, il censimento condotto sui top 50 merchant che commercializzano prodotti in Italia mostra che quella a domicilio gestita da terzi (come corriere espresso e operatore postale) è il servizio più abilitato, offerto da 9 merchant su 10. A seguire, il ritiro del prodotto da parte dell’utente in un luogo predefinito, consentito da 5 merchant su 10 presso la propria rete di negozi, da 3 su 10 presso pickup point di terze parti come edicole e uffici postali, e da 1 su 10 presso pickup point di proprietà. Riguardo all’utilizzo del servizio, l’85% dei merchant intervistati dichiara che la consegna tradizionale a domicilio è la modalità più usata dai propri web shopper. Per l’8% dei merchant, soprattutto nel settore Food, la soluzione più impiegata è la consegna a domicilio con mezzi propri, mentre per il 7% il ritiro in store.

Continua a crescere l’interesse dei merchant nel proporre, oltre a quelle più tradizionali, anche soluzioni e servizi a valore aggiunto. Attraverso la personalizzazione delle consegne, il merchant raggiunge finalità diverse: da un lato si riducono le mancate consegne, con la conseguente riduzione dei costi, e dall’altro si migliorano i livelli di servizio e la soddisfazione del cliente, con importanti ritorni sul fatturato. La consegna in un giorno definito e al piano, è offerta da circa il 40% degli operatori. Altre soluzioni, come la consegna al sabato, la consegna serale e la consegna on demand (gestita e controllata in modo dinamico dal consumatore), sono adottate da circa il 20% dei top 50 (e da circa il 40% dei top 20).

In un’ottica di miglioramento continuo, a livello nazionale e internazionale, alcuni dei più importanti trend che condizioneranno nel prossimo futuro queste attività sono la chiarezza e trasparenza nel presentare le opzioni di consegna (con relativi costi), fin dalle prime fasi di navigazione del sito, il potenziamento della tracciatura in tempo reale dell’ordine con messaggi mirati (preavviso consegna via telefonata, sms, email), lo sviluppo di servizi speciali, quali il pagamento anticipato degli oneri doganali e l’assistenza allo sdoganamento e la semplificazione dei processi di reso (con l’inserimento di etichette prestampate) con lo snellimento delle attività in carico all’utente. Rivestono un ruolo privilegiato, anche l’attenzione alla sostenibilità ambientale e la modalità di consegna “on demand” (in cui il cliente seleziona data e luogo di consegna) e di servizi di modifica, da parte dell’utente finale.

Un esempio è dato dal servizio On Demand Delivery di DHL. La flessibilità della consegna è uno degli elementi principali della customer journey degli eShopper, e l’elemento vincente è dato dalla sua personalizzazione, con la possibilità di cambiare data e luogo, oltre a scegliere punti di ritiro alternativi, in modo da offrire al cliente le condizioni più conformi alle sue esigenze.

Grazie a servizi specializzati, DHL offre supporto a tutte le aziende che vendono i propri prodotti online, o che intendono farlo, anticipando i bisogni del mercato attraverso servizi tecnologicamente all’avanguardia ed a una strategia logistica accurata ed efficace.

 

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